SISTEM BISNIS PERUSAHAAN

SISTEM BISNIS PERUSAHAAN

SISTEM INFORMASI MANAJAMEN

 

1.      MANAJEMEN HUBUNGAN PERUSAHAAN ( CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT )

Hubungan pelanggan telah menjadi aset yang paling berharga bagi perusahaan sehingga setiap strategi perusahaan ditujukan bagaimana untuk mencari dan mempertahankan pelanggan yang paling menguntungkan. Bisnis yang berfokus pada pelanggan merupakan salah satu strategi bisnis puncak yang dapat didukung oleh teknologi informasi.

Oleh karena itu, banyak perusahaan yang melaksanakan inisiatif bisnis manajemen hubungan perusahaan ( customer relationship management-CRM) dan sistem informasi sebagai bagian dari fokus pelanggan atau strategi berpusat pelanggan untuk mengembangkan kesempatan bagi keberhasilan di lingkungan bisnis yang kompetitif..

Manajemen hubungan perusahaan( customer relationship management-CRM )

adalah lintas fungsional yang mengintegrasikan dan mengotomatisasi banyak proses pelayanan pelanggan dalam penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan yang berinteraksi dengan pelanggan perusahaan.      

Sistem CRM menyimpan data dalam basis data pelanggan yang mengintegrasikan seluruh akun informasi pelanggan dan membuatnya tersedia di seluruh perusahaan melalui internet, intranet, atau tautan jaringan lainnya untuk penjualan, pemasaran, layanan dan aplikasi CRM lainnya.

Sistem CRM juga menyertakan modul perangkat lunak perusahaan yang menyediakan alat untuk memudahkan sebuah bisnis dan karyawannya untuk mengirimkan layanan yang cepat, nyaman, dapat diandalkandan konsisten kepada pelanggannya.

Gambar 8.3

Kelompokaplikasiutamadalammanajamenhununganpelanggan.

 A.Kelompok Aplikasi Utama dalam Manajemen Hubungan Pelanggan

1.      Penjualan

Sistem CRM menyediakan perwakilan penjualan dengan alat perangkat lunak dan sumber data perusahaan yang dibutuhkan untuk mendukung dan mengelola aktivitas penjualan meliputi informasi produk, konfigurasi produk dan kemampuan penghasil penawaran penjualan.

2.      Pemasaran dan pemenuhan

Sistem CRM membantu pelaku pemasaran memenuhi syarat untuk target pemasaran dan penjadwalan  serta pelacakan surat pemasaran langsung.

3.      Layanan dan dukungan pelanggan

Sistem CRM menyediakan perwakilan pelayanan dengan alat perangkat lunak dan akses seketika pada basis data pelanggan seperti membantu manajer layanan pelanggan dalam membuat, menugaskan dan mengelola permintaan bagi layanan dari pelanggan.

4.      Retensi dan program loyalitas

Berhubungan dengan hambatan dan keluhan pelanggan terhadap perusahaan yang berdampak pada tidak puasnya pelanggan dalam hal layanan dan  akan mempengaruhi presentase keuntungan pada perusahaan.

A.    3 Tahapan CRM

1.      MENDAPATKAN

Mengandalkan perangkat lunak CRM untuk mendapatkan pelanggan baru dan membantu pelanggan dalam mamahami nilai dari sebuah produk yang ditawarkan perusahaan.

2.      MENINGKATKAN

Meningkatkan nilai pelanggan yang akan menambah keuntungan bagi perusahaan dengan  menjaga agar pelanggan tetap puas oleh layanan yang nyaman dan harga yang menarik dari perusahaan.

3.      MEMPERTAHANKAN

Menggunakan perangkat lunak dan basis data analitis CRM dalam mengidentifikasi secara proaktif dan menghargai pelanggan yang paling loyal serta memperluas bisnis melalui target pemasaran.

B.     Manfaat dan tantangan CRM

·         Memungkinkan sebuah bisnis mengdentifikasi dan membuat target bagi pelanggannya yang terbaik, sehingga pelanggan dapat dipertahankan untuk mendapatkan layanan yang lebih banyak dan lebih menguntungkan.

·         Memungkinkan kustomisasi seketika dan personalisasi dari produk dan layanan berdasarka keinginan, kebutuhan dan kebiasaan membeli dari pelanggan dan siklus hidupnya.

·         Dapat melacak kapan pelanggan menghubungi perusahaan, terlepas dari titik kontak.

·         Memudahkan perusahaan untuk menyediakan pengalaman pelanggan yang konsisten dan layanan dukungan superior di seluruh titik kontak yang dipilih pelanggan.

Manfaat diatas akan memberikan nilai bisnis strategis bagi perusahaan dan nilai pelanggan utama kepada pelanggannya.

C.    Kegagalan CRM

Alasan utama kegagalan CRM adalah terlalu bergantung pada aplikasi baru yang utama dari teknologi informasi seperti CRM dalam menyelesaikan masalah bisnis tanpa terlebih dahulu mengembangkan perubahan proses bisnis dan mengubah program manajemen yang dibutuhkan.

D.    Tren dalam CRM

Perusahaan harus membuat hubungan kolaboratif dengan mitra, pemasok dan pelanggan serta dapat menekan waktu dan biaya sementara tetap meningkatkan pengalaman pelanggan dan jumlah nilai proposisinya. Kebanyakan pelaku bisnis memulai dengan sistem operasional CRM seperti otomatisasi tenaga penjualan dan pusat layanan pelanggan.

Berikut merupakan jenis CRM dan kemampuannya dalam nilai bisnis yang di implementasikan oleh banyak perusahaan :

1.      CRM OPERASIONAL	·         Mendukung interaksi pelanggan dengan kenyamanan yang lebih besar melalui berbagai saluran seperti telepon dan surat elektronik ·         Menyingkronisasi interaksi pelanggan secara konsisten di seluruh saluran
2.      CRM ANALITIS	·         Menganalisis, memprediksi dan memperoleh nilai pelanggan dan perilaku serta perkiraan permintaan. ·         Membantu mendekati pelanggan dengan informasi yang relevan dan menawarkan yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan.
3.      CRM KOLABORATIF	·         Memungkinkan kolaborasi yang mudah dengan pelanggan, pemasok dan mitra. ·         Meningkatkan efisiensi dan integrasi di seluruh rantai pasokan.
4.      CRM BERBASIS PORTAL	·         Memperkuat karyawan dalam merespon permintaan pelanggan dengan lebih cepat ·         Menyediakan kemampuan segera mengakses seluruh informasi pelanggan intenal dan eksternal.

1.      PERENCANAAN SUMBER DAYA PERUSAHAAN ( ENTERPRISE RESOURCE PLANNING- ERP )

Perencanaan sumber daya perusahaan adalah sistem perusahaan lintas fungsional yang mengintegrasikan dan mengotomatisasi banyak proses bisnis internal dari sebuah perusahaan. ERP juga merupakan teknologis dari bisnis elektronik berupa kerangka kerja transaksi di seluruh perusahaan yang berkaitan dengan pengolahan pesanan penjualan, manajemen dan pengendaliaan persediaan, perencanaan produksi dan distribusi serta keuangan.

Sistem ERP melacak sumber daya bisnis ( kas, bahan mentah, dan kapasitas produksi ) dan status komitmen yang dibuat oleh  bisnis (seperti pesanan pelanggan, pesanan pembelian, dan gaji karyawan ) pada departemen manapun ( pabrikasi, pembelian, penjualan, akuntansi, dll ) yang telah memasukkan data ke dalam sistem.

Sistem ERP juga mendukung banyak proses sumber daya manusia yang penting, mulai dari perencanaan kebutuhan personel untuk pembayaran gaji dan administrasi manfaat dan menyelesaikan catatan penyimpangan keuangan yang paling dibutuhkan dan aplikasi akuntansi manajerial.

Gambar 8.8

A.    Komponen aplikasi utama dari perencanaan sumber daya perusahaan

1.      Pelanggan/Karyawan

2.      Perencanaan produksi

3.      Logistik terintegrasi

4.      Akuntansi dan keuangan

5.      Sumber daya manusia

6.      Penjualan, distribusi, manajemen pesanan

                                             

B.     Manfaat dan tantangan dari ERP

1.      Kualitas dan efisiensi

Membuat kerangka kerja untuk mengintegrasikan dan meningkatkan proses bisnis internal perusahaan yang menghasilkan perbaikan secara signifikan dalam kualitas dan efisiensi layanan pelanggan, produksi, dan distribusi.

2.      Berkurangnya biaya

Pengurangan biaya secara signifikan dalam pengolahan transaksi dan perangkat keras, perangkat lunak, dan staf pendukung TI.

3.      Pendukung keputusan

Menyediakan informasi lintas fungsional yang penting atas kinerja bisnis bagi manajer dengan cepat untuk memperbaiki kemampuan dalam pengambilan keputusan yang lebih baik dengan cara yang terjadwal di seluruh bisnis perusahaan.

4.      Ketangkasan perusahaan

Mengimplementasikan sistem ERP dari proses bisnis, sistem informasi dan sumber daya informasi yang menghasilkan struktur organisasi yang lebih fleksibel, tanggung jawab manajerial dan aturan kerja, dan untuk organisasi yang lebih tangkas dan adaptif serta tenaga kerja yang lebih memanfaatkan kesempatan bisnis baru.

Gambar 8.11

C.    Biaya-biaya ERP

Meskipun manfaat dari ERP banyak, biaya dan resiko juga patut dipertimbangkan.

Salah satu contoh ilustrasi adalah       :

ü  Rekayasa ulang                                   : 43 %

ü  Konversi data                                      : 15 % 

ü  Pelatihan dan manajemen perubahan  : 15%

ü  Perangkat lunak                                  : 15%

ü  Perangkat keras                                   : 12%

Dapat diperhatikan bahwa perangkat keras dan perangkat lunak hanya bagian kecil dari total biaya, kemudian biaya pengembangan proses bisnis baru ( rekayasa ulang ) dan pelatihan dan manajemen perubahan  membuat sebagian besar total biaya dalam mengimplementasikan sistem ERP.Sedangkan konversi data merupakan kategori utama lainnya dari biaya implementasi ERP.

Sebagian besar perusahaan memiliki implementasi ERP yang berhasil, tapi ada juga perusahaan yang mengalami kegagalan dan pada akhirnya merusak keseluruhan bisnisnya. Untuk itu penting dalam hal mempertimbangkan biaya-biaya yang akan digunakan dalam suatu perusahaan.

D.    Penyebab kegagalan ERP

·         Manajer dan pelaku TI meremehkan kompleksitas dari perencanaan, pengembangan, dan pelatihan yang dibutuhkan untuk menyiapkan sistem ERP baru yang akan mengubah bisnis dan sistem informasi secara radikal.

·         Kegagalan dalam melibatkan karyawan yang terkena dampak dalam tahap perencanaan dan pengembangan.

·         Pelatihan yang tidak mencukupi dalam hal pekerjaan yang dibutuhkan oleh sistem ERP.

·         Kegagalan dalam melakukan konversi dan pengetesan data yang memadai

·         Kepercayaan yang berlebihan dari perusahaan atau manajemen TI atas pernyataan penjual perangkat lunak ERP atau atas bantuan dari perusahaan konsultan bergengsi yang dipekerjakan untuk memimpin implementasi.

E.     Tren dalam ERP

Saat ini, ERP masih terlibat dalam mengadaptasi pengembangan teknologi dan permintaan pasar.

4 tren penting dalam membentuk evolusi keberlanjutan dari ERP     :

ü  Pengembangan dalam integrasi dan fleksibilitas

ü  Perluasan aplikasi bisnis elektronik

ü  Jangkauan yang lebih jauh ke pengguna baru

ü  Adopsi teknologi internet

2.      MANAJEMEN RANTAI PASOKAN

( SUPPLY CHAIN MANAGEMENT-SCM )

Manajemen rantai pasokan adalah sistem antar perusahaan lintas fungsional yang menggunakan teknologi informasi untuk membantu mendukung dan mengelola hubungan antar beberapa kunci proses bisnis sebuah perusahaandengan pemasok pelanggan dan mitra bisnis.

Pada dasarnya, manajemen rantai pasokan membantu perusahaan mendapatkan produk yang tepat ke tempat yang benar di waktu yang tepat dalam jumlah yang memadai dan biaya yang dapat diterima. Sedangkan tujuan SCM sendiri adalah untuk mengelola proses tersebut secara efisien dengan mengelola permintaan; mengendalikan persediaan; meningkatkan jaringan hubungan bisnis yang dibina perusahaan dengan pelanggan, pemasok dan distributor; menerima umpan balik status tautan di setiap harinya dalam rantai pasokan dan menerima umpan balik terhadap status dari setiap hubungan dalam rantai pasokan.

A.    Peranan SCM

Peranan teknologi SCM adalah untuk mendukung tercapainya hasil strategis, taktis, dan operasional dari perencanaan SCM dengan sistem informasi antar perusahaan yang menghasilkan banyak dari hasil-hasil sebuah bisnis perlukan untuk mengelola rantai pasokannya secara efektif. Itulah sebabnya banyak perusahaan memasang perangkat lunak SCM dan mengembangkan sistem SCM berbasis situs.

Hingga saat ini, produk perangkat lunak SCM telah dikembangkan baik untuk perencanaan rantai pasokan maupun aplikasi pelaksanaan. Perangkat lunak perencanaan SCM seperti 12 dan manugistics dapat mendukung berbagai aplikasi untuk perkiraan pasokan dan permintaan. Sedangkan perangkat lunak SCM seperti EXE Technologies dan Manhattan Associates dapat mendukung aplikasi untuk manajemen pesanan, manajemen logistik, dan manajemen gudang.

B.     Manfaat dan tantangan SCM

ü  Manfaat

Sistem SCM dapat memberikan kunci manfaat bisnis bagi perusahaan seperti :

·         Pengolahan pesanan yang lebih cepat dan akurat

·         Pengurangan level persediaan

·         Percepatan waktu ke pasar

·         Biaya transaksi dan bahan yang lebih rendah

·         Hubungan strategis dengan pemasok perusahaan

Semua manfaat SCM tersebut ditujukan untuk membantu sebuah perusahaan mencapai ketangkasan dan kepekaan dalam memenuhi permintaan pelanggan dan kebutuhan mitra bisnisnya.

ü  Tantangan

Tantangan yang dihadapi perusahaan adalah mengembangkan sistem rantai pasokan yang efektif dan mencapai sasaran bisnis yang kompleks dan sulit bagi banyak perusahaan.

C.    Tren dalam SCM

Tren-tren dalam penggunaan manajemen rantai pasokan saat ini melalui 3 tahapan yang dimungkinkan dalam implementasi sistem SCM pada sebuah perusahaan. Berikut merupakan tahapannya :

1.      Perusahaan berkosentrasi untuk membuat pengembangan pada proses rantai pasokan internal dan eksternal serta hubungan dengan pemasok dan pelanggan. Perusahaan menggunakan laman situs komersialnya dan memberikan akses katalog online serta informasi rantai pasokan sebagai dukungan terbatas perusahaan ke transaksi online.

2.      Perusahaan menyelesaikan aplikasi manajemen rantai pasokan yang substansial dengan menggunakan program perangkat lunak SCM terseleksi secara internal. Perusahaan juga berkonsentrasi pada perluasan jaringan bisnis dari situs berbantu SCM yang meningkatkan efisiensi dan efektivitas operasionalnya dalam memenuhi tujuan strategis bisnis perusahaan.

3.      Perusahaan mulai mengembangkan dan mengimplementasikan pengurangan sisi aplikasi manajemen rantai penjualan kolaboratif menggunakan perangkat lunak SCM lanjutan, layanan penuh tautan ekstranet dan pertukaran perdagangan komersial pribadi dan umum.